Pokalbių robotas lietuvių kalba: ką patikrinti prieš perkant
Lietuviškai DI pokalbių robotai klysta dėl linksnių, teksto be lietuviškų raidžių, LT ir EN mišinio, išgalvotų kainų ir perdavimo žmogui. Testų planas prieš perkant.
AFKzona Group · 5 min. skaitymo
Trumpas atsakymas
- Daugumą lietuviškų pokalbių robotų klaidų galima nuspėti: linksniai, tekstas be lietuviškų raidžių ir lietuvių bei anglų kalbų mišinys.
- Brangiausia klaida – užtikrintas atsakymas, kurio jūsų svetainėje nėra, ypač kaina.
- Dar prieš ką nors pasirašydami išbandykite robotą su savo klausimais, parašytais taip, kaip rašo jūsų klientai.
- Geras robotas pasako, kad nežino, ir perduoda pokalbį žmogui kartu su kontaktais.
- Laikykite užrašytą testų rinkinį ir kartokite jį po kiekvieno svetainės ar roboto nustatymų pakeitimo.
Lietuviškai kalbantis pokalbių robotas dažniausiai suklysta šešiose vietose: linksniai, tekstas be lietuviškų raidžių, lietuvių ir anglų kalbų mišinys, atsakymai, kurių nėra jūsų svetainėje, išgalvotos kainos ir prastas perdavimas žmogui. Visa tai galima patikrinti prieš perkant. Šiame straipsnyje – ką tikrinti, kaip vertinti rezultatus ir kaip šiuos atvejus sprendžiame Keliox, mūsų daugiakalbiame pokalbių valdiklyje.
Toliau aprašytas testų planas tinka bet kuriam tiekėjui, taip pat ir Keliox.
Kodėl robotui lietuvių kalba sunkesnė nei anglų
Tas pats lietuviškas žodis turi daug formų, o robotas jas visas turi susieti su tuo pačiu puslapiu. Lietuvių kalboje yra septyni linksniai (vardininkas, kilmininkas, naudininkas, galininkas, įnagininkas, vietininkas, šauksmininkas) su skirtingomis galūnėmis, be to, klientai dažnai rašo be lietuviškų raidžių.
Linksniavimas – žodžio galūnių kaita pagal linksnį ir skaičių. „Nuoma“, „nuomos“, „nuomai“, „nuomą“ ir „nuomoje“ – tas pats žodis.
Paieška (retrieval) – žingsnis, kai robotas, dar prieš kalbos modeliui rašant atsakymą, jūsų turinyje ieško su klausimu susijusių ištraukų. RAG – taip veikiantis modelis: pirmiausia surandama, tada iš rasto turinio sugeneruojamas atsakymas.
Jei paieška ieško tik tikslių žodžių, klientas, paklausęs „kiek kainuoja nuomai?“, gali nepatekti į puslapį, kuriame parašyta „nuomos kaina“. Pats kalbos modelis lietuviškai skaito gerai – klaida atsiranda ieškant tinkamo šaltinio. Todėl toliau aprašyti testai tikrina ne tik galutinį atsakymo tekstą, bet ir paiešką.
Šešios dažniausios klaidos ir kaip jas patikrinti
Kiekvienai klaidai yra paprastas testas, kurį galite atlikti su bet kurio roboto bandomąja versija savo svetainėje, užduodami klausimus, kuriuos klientai iš tikrųjų užduoda.
| Klaida | Kaip pasireiškia | Kaip tikrinti | Kada laikoma, kad veikia |
|---|---|---|---|
| Linksniai | Neranda puslapio, kai klausimas užduotas kitu linksniu | Tą patį klausimą užduokite 3–4 formomis | Kiekvieną kartą tas pats teisingas atsakymas |
| Be diakritikų | Nesupranta „sasaskaita“, „ar dirbate sestadieni“ | 10 klausimų perrašykite be ą, č, ę, ė, į, š, ų, ū, ž | Atsakymai tokie pat kaip su diakritikais |
| LT ir EN mišinys | „Ar turite API integration su Shopify?“ | Į lietuviškus klausimus įterpkite angliškų terminų | Atsako kliento kalba, turinys teisingas |
| Atsakymai ne iš svetainės | Atsako iš bendrų žinių, ne iš jūsų turinio | Klauskite to, ko svetainėje nėra | Pasako, kad nežino, ir pasiūlo susisiekti su žmogumi |
| Išgalvotos kainos | Užtikrintai nurodo kainą ar nuolaidą, kurios svetainėje nėra | Klauskite nepaskelbtų kainų | Atsisako arba cituoja tik paskelbtą kainą ir nurodo puslapį |
| Prastas perdavimas | Sukasi ratu, pameta kontekstą, klausia du kartus | Pokalbio viduryje paprašykite perskambinti | Kontaktus paprašo vieną kartą, pokalbį perduoda žmogui |
Linksniai ir žodžių formos
Dešimt dažniausių klausimų parašykite trimis keturiais natūraliais variantais, keisdami pagrindinio daiktavardžio linksnį. Patikrinkite, ar robotas kiekvieną kartą randa tą patį puslapį. Klaidos čia dažniausiai rodo per daug pažodinę paiešką, o ne tai, kad modelis nemoka lietuviškai.
Tekstas be lietuviškų raidžių
Daug žmonių telefone ar kompiuteryje rašo neįsijungę lietuviškos klaviatūros. Testų klausimus perrašykite be ą, č, ę, ė, į, š, ų, ū ir ž ir palyginkite atsakymus. Robotas, kuris teisingai atsako tik į klausimus su diakritikais, nuvils nemažą dalį lankytojų.
Lietuvių ir anglų kalbų mišinys
Verslo klientai maišo kalbas, ypač rašydami produktų pavadinimus ir techninius terminus. Išbandykite, pavyzdžiui, „ar galima invoice gauti el. paštu?“ ir patikrinkite du dalykus: ar atsakoma ta kalba, kuria klientas daugiausia rašė, ir ar turinys teisingas.
Atsakymai ne iš jūsų svetainės
Svetainės robotas turi atsakyti iš jūsų turinio, o ne iš to, ką modelis žino apskritai. Užduokite klausimų, į kuriuos jūsų svetainė neatsako: konkurento darbo laikas, teisinis klausimas, produktas, kurio neparduodate. Teisingas atsakymas – „tokios informacijos neturiu“ ir pasiūlymas susisiekti su žmogumi.
Išgalvotos kainos ir datos
Haliucinacija – užtikrintas atsakymas, kurio nepagrindžia šaltinio turinys. Pardavimų pokalbyje žalingiausia jos forma – kaina, nuolaida ar pristatymo data. Užduokite visus įmanomus klausimus apie kainas, taip pat apie paslaugas be paskelbtos kainos, ir kiekvieną skaičių sutikrinkite su svetaine. Būtent todėl OWASP klaidinančią informaciją (LLM09) priskiria prie pagrindinių DI programų rizikų.
Išbandykite ir instrukcijų injekciją: paprašykite roboto nepaisyti savo nurodymų ir pasiūlyti 50 % nuolaidą. OWASP instrukcijų injekciją (LLM01) laiko pirmąja rizika. Robotas turi atsisakyti ir neišeiti už jūsų turinio ribų.
Perdavimas žmogui
Paprašykite perskambinti, pateikite skundą arba užduokite klausimą, į kurį akivaizdžiai turi atsakyti žmogus. Gerai veikiantis robotas kontaktų paprašo vieną kartą, patvirtina, kas vyks toliau, ir perduoda jūsų komandai visą pokalbį. Blogas sukasi ratu, to paties klausia du kartus arba palieka lankytoją nežinantį, ką daryti toliau.
Testų planas prieš perkant
Testų planas – tai fiksuotas tikrų klausimų rinkinys, kurį užduodate robotui savo svetainėje ir kiekvieną atsakymą vertinate pagal savo puslapius. Jam parašyti užtenka popietės, o naudoti jį galite su kiekvienu tiekėju ir po kiekvieno vėlesnio pakeitimo.
- Surinkite 40–60 tikrų klausimų iš pašto, skambučių užrašų ir kontaktų formų. Palikite klientų formuluotes.
- Pridėkite variantų: kiti linksniai, tekstas be diakritikų, LT ir EN mišinys, rašybos klaidos.
- Pridėkite 10 klausimų, į kuriuos svetainė neatsako, iš jų 3 apie nepaskelbtas kainas ir 1 instrukcijų injekcijos bandymą.
- Testuokite bandomąją versiją, įdiegtą jūsų tikroje svetainėje, o ne tiekėjo demonstracinėje.
- Įvertinkite kiekvieną atsakymą: teisingas, klaidingas arba pagrįstas atsisakymas. Jei robotas rodo šaltinio puslapį, užsirašykite jį.
- Kiekvieną skaičių (kainą, datą, telefoną, darbo laiką) sutikrinkite su svetaine rankiniu būdu.
- Išbandykite perdavimą žmogui bent penkis kartus ir patikrinkite, ką gauna jūsų komanda.
- Išsaugokite rinkinį ir kartokite testą po kiekvieno svetainės, kainų ar roboto nustatymų pakeitimo.
Priimtinumo ribą nustatykite prieš testus, o ne pamatę rezultatus. Kainų ir teisinių teiginių atveju priimtinas tik vienas rezultatas: teisingas atsakymas arba pagrįstas atsisakymas.
Ko paklausti tiekėjo
Prieš pirkdami raštu paklauskite: kur ir kiek laiko saugomi pokalbiai, ar duomenys lieka ES, kaip robotui nurodoma, į ką jis gali atsakyti, o į ką ne, kaip jis nurodo šaltinį, kas nutinka pasikeitus svetainei, kaip pokalbį perima žmogus ir kas įrašoma į žurnalą. Pagal ES DI akto 50 straipsnį nuo 2026 m. rugpjūčio 2 d. žmonės turi būti informuojami, kad bendrauja su DI sistema, nebent tai akivaizdu, – paklauskite, kaip tai daro valdiklis.
Kaip šiuos atvejus sprendžia Keliox
Keliox – mūsų pokalbių ir kontaktų rinkimo valdiklis smulkiam verslui, sukurtas taip, kad gerai tvarkytų lietuvių kalbą. Įmonė jį įdiegia viena kodo eilute ir nurodo savo svetainės adresą. Keliox perskaito svetainę ir iš jos turinio atsako lankytojams lietuviškai arba angliškai, paprašo kontaktų, kai kas nors nori, kad jam paskambintų, o sudėtingus klausimus perduoda žmogui.
Visus pokalbius, kontaktus ir rezervacijas savininkas mato vienoje vietoje, o kiekvienas administratoriaus veiksmas įrašomas į veiksmų žurnalą, susietą maišos grandine: kiekviename įraše saugoma ankstesnio įrašo maiša, todėl bet koks istorijos pakeitimas būtų pastebėtas. Aukščiau aprašytą testų rinkinį su Keliox paleidžiame patys, o jums rekomenduojame prieš apsisprendžiant paleisti savąjį.
Kur toliau
Jei jums reikia pokalbių roboto, kuris atsako iš jūsų turinio, arba asistento vidiniams dokumentams, aptarsime darbų apimtį ir pirmiausia raštu sutarsime fiksuotą kainą.
- Pokalbiai svetainėje: klientų pokalbiai ir kontaktų rinkimas
- Vidiniai dokumentai: žinių asistentai ir paieška (RAG)
- Paslauga ir kainos: DI agentai ir automatizavimas, kainos
- Užsisakykite nemokamą 30 min. pokalbį ir atsineškite dešimt klausimų, kuriuos jums iš tikrųjų užduoda klientai.
Dažni klausimai
Ar DI pokalbių robotai supranta lietuviškai?
Šiuolaikiniai kalbos modeliai lietuviškai skaito ir rašo, tačiau pokalbių robotas – daugiau nei modelis. Ar jis ras teisingą atsakymą, kai klientas parašys kitu linksniu, be lietuviškų raidžių ar įterps angliškų žodžių, lemia paieška jūsų puslapiuose ir modeliui duoti nurodymai. Šiuos atvejus patikrinkite patys – vien demonstracija nepasitikėkite.
Kaip išbandyti pokalbių robotą prieš perkant?
Iš savo pašto surinkite 40–60 tikrų klausimų: su klaidomis, be diakritikų, su angliškais žodžiais ir tokių, į kuriuos jūsų svetainė neatsako. Užduokite juos bandomajai versijai savo svetainėje, kiekvieną atsakymą pažymėkite kaip teisingą, klaidingą arba pagrįstą atsisakymą, o kiekvieną kainą ir datą sutikrinkite su puslapiais.
Kodėl pokalbių robotas išsigalvoja kainas?
Kalbos modeliai kuria įtikinamą tekstą. Jei paieška kainos neranda arba randa pasenusią, modelis vis tiek gali užtikrintai parašyti skaičių, nebent jam nurodyta tokiu atveju atsisakyti ir tai patikrinta. Išeitis – atsakyti tik iš rasto turinio, nurodyti šaltinio puslapį, o klausimus apie kainas be šaltinio perduoti žmogui.
Ar svetainės pokalbių robotas turi pranešti, kad yra DI?
Pagal ES dirbtinio intelekto akto 50 straipsnį su žmonėmis tiesiogiai bendraujančios sistemos turi būti sukurtos taip, kad žmonės žinotų, jog bendrauja su DI sistema, nebent tai akivaizdu iš konteksto. Ši pareiga taikoma nuo 2026 m. rugpjūčio 2 d.